Déposer une réclamation ou signaler une préoccupation
Toute personne concernée par nos activités peut déposer une réclamation : participants, membres de l’équipe, partenaires, fournisseurs, organisations locales ou membres des communautés d’accueil. Vous pouvez signaler un problème concernant nos services, un hébergement, les activités d’un projet, la santé ou la sécurité, un comportement discriminatoire, les droits humains ou un impact environnemental.
Pour déposer une réclamation, écrivez à info@freepackers.com, à l’attention d’Anaëlle Audebaud, avec l’objet « Réclamation ». Précisez les faits, le lieu, les dates et les personnes concernées, et joignez les éléments utiles. Votre adresse de réponse nous permet de vous tenir informé.
Les réclamations sont adressées à Anaëlle Audebaud, Project Coordinator, salariée de Realstep. Elle est également votre contact de recours. Si votre réclamation la concerne directement, conteste une décision qu’elle a elle-même prise ou présente un conflit d’intérêts, contactez Nicolas Blanc, Responsable partenariats, à nicolas@freepackers.com.
Nous accusons réception de votre réclamation dans un délai maximal d’un jour ouvrable à compter de sa réception. Dans la mesure du possible, les réclamations sont résolues sous cinq jours ouvrés après réception de toutes les informations nécessaires. Les dossiers complexes peuvent nécessiter un délai supplémentaire. Dans ce cas, nous vous indiquons les éventuelles informations complémentaires nécessaires, les mesures provisoires et le délai prévu pour la réponse finale. Nous vous tenons régulièrement informé de l’avancement et de tout changement de ce délai.
La réponse finale est communiquée par écrit. Elle indique les vérifications réalisées, les mesures prises, la résolution proposée et le suivi prévu. Si vous contestez cette réponse, vous pouvez demander un réexamen à Anaëlle Audebaud, Project Coordinator, à info@freepackers.com, avec l’objet « Recours — Réclamation ». Si elle a elle-même pris la décision contestée ou présente un conflit d’intérêts, le réexamen est confié à Nicolas Blanc, Responsable partenariats, à nicolas@freepackers.com.
Nous traitons votre réclamation avec confidentialité et limitons le partage d’informations aux personnes nécessaires à son examen. Nous protégeons les personnes qui signalent de bonne foi une préoccupation contre les sanctions, la discrimination, l’intimidation, le harcèlement et les représailles. Signalez toute représaille par le même canal ou directement à la personne de recours. Le recours à notre procédure ne limite pas votre possibilité de saisir les autorités compétentes.
En cas de danger immédiat, contactez d’abord les services d’urgence locaux et votre contact d’assistance sur place.
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Télécharger la procédure approuvée et signée (PDF, en anglais)